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hga0385com彩票 以人为本 技术驱动:沃尔玛“适应性零售”的背后要义

来源: CCFA 发布时间:2024-05-06

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CCFA编译

来源:Progressive Grocery

作者:Gina Acosta


目前关于沃尔玛有两件事是确定的:

第一,沃尔玛实体店销售的杂货数量超过美国任何其他零售商;

第二,沃尔玛在线销售的杂货数量超过美国任何其他零售商。那么沃尔玛杂货销售的价值主张下一步将走向何方?

沃尔玛执行副总裁兼首席采购官拉特里斯·沃特金斯 (Latriece Watkins) 在今年一月举办的国际消费电子产品展 (CES) 上详细介绍了沃尔玛在杂货销售和履约配送方面进行的创新。

沃特金斯说:“沃尔玛的价值主张——就像我们做的所有事情一样——根植于我们的目标,那就是帮助人们省钱,过上更好的生活。”“为了实现这一目标,我们基于向顾客提供日常低价优质商品制定了客户价值主张。我们结合自身独特的优势,在4600多家门店之一、沃尔玛网站或两者结合的地方,为顾客提供真正的全渠道购物体验。”

沃特金斯表示,公司计划继续加强其在杂货领域的优势,“通过了解客户不断变化的需求和创新来推动发展。这包括在质量和便利性方面对商品进行创新,同时利用技术提升客户体验。”

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新建和改造后的门店将反映出沃尔玛未来商店的概念:优化布局、扩展产品选择和创新技术。

创新的具体形式变得越来越清晰:

品类质量和便利性

沃尔玛美国公司运营着 4.717 家门店,2023 年销售额达 4200 亿美元,去年杂货销售额超过 2470 亿美元,当之无愧成为美国食品零售的领头羊。沃尔玛 2 月份发布的第四季度财报超出市场预期,并显示杂货销售实现中个位数增长,在消费品领域,特别是高收入家庭获得较大的市场份额(其在美国杂货市场已占 25% 的份额)。随着更多寻求价值家庭顾客的加入,沃尔玛在杂货领域的价值主张越来越强,动荡的宏观环境也带来了巨大的助力。

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2023年,沃尔玛食杂销售占美国市场份额近1/4.保持领先地位

沃特金斯已在沃尔玛服务了几十年,去年被提升为首席采购官。她指出,零售商在杂货方面的胜利,是因为其分类策略注重质量和便利性。她补充说,沃尔玛的分类策略旨在为客户提供质优价廉的产品。为满足消费者对NB和PB产品的需求,零售商也在不断地改进和扩大其杂货分类,提供更具风味、多样性和天然成分的产品。

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沃尔玛未来门店的改造旨在满足或超越客户对新鲜食品、日常商品以及健康和保健的期望。

“我们也会考虑生活方式,因此我们的商品组合能够让顾客实现个性化选择,”沃特金斯表示,“这可能包括无麸质或植物性产品等健康选项…… 我们希望与本地息息相关,因此我们会根据社区需求定制商品组合。这可能意味着提供具有文化特色的烘焙食品、香料或其他原料,以独特的方式体现一个社区。”

谈到节俭型购物者的现状,沃特金斯指出,美国消费者继续承受压力,并在消费方面变得谨慎。“现在的情况很有趣,一方面经济状况良好,失业率较低,工资水平也在增长。但另一方面,顾客告诉我们,他们感觉经济压力很大。他们担心通货膨胀。我们知道这在杂货业中是真的,因为通货膨胀在过去几年中对食品价格产生了巨大影响。尽管这种情况正在缓解,但顾客们非常关注自己的消费方式。他们正在做出谨慎的选择,以实现节省和价值最大化。我们喜欢说,我们正在为顾客抵消通货膨胀的影响。”在节日季,沃尔玛提供的感恩节大餐价格比去年低,有效地抵消了八到十人节日大餐的通货膨胀。

但是,今天的购物者并不只看重价格。他们当然还想要方便,因为便利是优先级,所以沃尔玛正在加大力度提供健康、美味且易于准备的用餐解决方案,以满足忙碌的家庭的需要。

沃尔玛对食品杂货购物者的便利性还有一个新的关注点。“我们通过全方位购物体验实现这种便利——让顾客无论选择何种方式、无论身处何地、无论何时,都能进行购物,”沃特金斯指出,“我们还在不断增加送货服务,如早6 晚10 的送货时间,或不超过3小时的到家服务,为顾客提供更多的选择。”

自2000年沃尔玛首次创建沃尔玛网上商城和山姆会员店网上商城以来,公司的电子商务能力有了爆发式的增长。在最近一个财政季度,由于大量顾客使用路边取货服务和在线订购配送服务,电商销售额首次突破1000亿美元。公司的数字化战略一直专注于改善门店和会员店的客户体验举措,以及为客户提供无缝的全方位体验。因此,公司投入更多的资金用于供应链、全渠道、技术和门店改造,这一投资包括创建一个沃尔玛全球科技部门(该部门在全球拥有28000多名员工),以及沃尔玛Luminate、GoLocal和沃尔玛数据风险投资等业务。而用于新开门店和会员店开业的资金则相对较少。

目前,沃尔玛美国拥有超过4600个取货点和超过3900个当日配送点(加上34个履约中心)。其“沃尔玛+”会员服务提供了增强的全渠道优惠,包括符合条件的商品无限免费配送(无起送额要求)、无限次店内配送、燃油折扣、派拉蒙+流媒体服务访问权限以及移动扫描和店内购物体验优化等。

沃尔玛在全渠道和电子商务创新方面投入了大量资金,

生成式人工智能(GenAI)搜索

“我们正在通过技术来增强数字购物体验,创造更大的个性化并消除摩擦,”她表示。“我们正在测试的AI“沃尔玛购物助手”(Walmart Shopping Assistant)就是一个很好的例子,它可以让顾客的搜索简单性和准确性达到新的高度。”她补充道,尤其是在顾客为了特定场景而不是简单的购买某样商品的的情况下。

比如说,顾客准备举办一场超级碗派对,他不再需要逐条搜索薯片、蘸酱、饮料、纸盘子和餐巾纸,他们可以说,“请给我展示一下举办一场超级碗派对所需的所有东西”,系统就会提供一系列食品和日用品建议供考虑:比如薯片、鸡翅、饮料甚至90寸的电视机等产品。

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智能补货--InHome Replenishment

配送方面,沃尔玛正在扩大其InHome项目,该项目直接将订单送到购物者的厨房、车库或家门口。InHome现在将推出“自动补货”,这是一种由人工智能驱动的服务,在客户需要时自动订购食杂,并按时送货。沃尔玛正在通过AI创建个性化的补货算法,通过学习客户的购买习惯,从而确定补充生活必需品的完美节奏,智能补货并自动送货至顾客的家门口、厨房、甚至是冰箱。

沃尔玛还强调,这并不是订阅服务(比如亚马逊的订阅及配送服务)。比如说,顾客可能知道家里消耗很多酸奶、华夫饼、牛奶和其他商品,但具体有多大量呢?还有什么其他商品?AI智能补货服务解决了这个问题。它是完全个性化的,会根据顾客的变化需求进行调整。

同时消费者可以享有完全控制权,能根据需求调整订单内容、配送时间和日期。这项服务甚至允许休假,比如顾客外出度假时,不想再收到更多的牛奶,可以根据需求自行调整。

社交化购物---Shop with Friends社交化购物---Shop with Friends

社交化购物---Shop with Friends

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在应用AR技术的基础上,沃尔玛开发了名为“Shop with Friends”的社交购物功能。通过AR虚拟试衣间技术和选择个人模特选项,用户能轻松搭配服装,创建个性化的虚拟造型,并分享给朋友。

适应性零售(Adaptive Retail)

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在CES大会上的演讲中,

一条路,是完全优先考虑技术,最大限度地利用可能的技术,而不考虑

另一条路,则更加微妙,我们追求技术的好处,但同时也考虑到人的因素。这关乎我们的头脑和心灵。其基本原则是,我们应该利用技术为人类服务,而不是相反。这条道路能让人们以更高效、更愉快的方式做事。

他坚定地说:“

这是董明伦第一次如此雄辩地声明,沃尔玛计划继续创始人山姆沃尔顿的“以人为本”的仆人式领导传统,即使面对业内残酷的转型和竞争。“山姆激励我们设计业务,为我们的世界带来更大、更积极的影响,”他说,“正是这些激励我们解决问题、克服自身缺陷。为众多家庭带来实实在在的变化,让我们每天早晨都满怀激情地起床,全身心地投入到工作中……我们热爱科技所能带来的改变,但我们构建科技的方式,不仅可以创造更好的职业机会,同时还可以创造最佳的客户体验,以及更强大的业务。”

沃尔玛EVP/全球首席技术官兼首席开发官,库马尔(Suresh Kumar)详细介绍了沃尔玛的新信条适应性零售:“虽然全渠道零售已经存在了几十年,但这种新型的零售——适应性零售——更进一步。它不仅是电子商务或实体店,而是一种单一、统一的零售体验,可以无缝融合所有渠道的最佳方面。对沃尔玛而言,适应性零售植根于对人的明确关注。”

全渠道是将电商和实体店结合在一起,而适应性零售是:有更多的购物方式,有更多的发现方式。例如, 沃尔玛 正在增加无人机配送, 沃尔玛购物广场 75%的产品都可以通过无人机配送

今年1月,沃尔玛押注无人机,在达拉斯-沃斯堡特大都会地区扩大无人机配送服务,这是美国零售商首次在一个市场向这么多家庭提供无人机配送。服务由无人机即时配送服务提供商Wing和Zipline提供支持。这两家公司都已获得FAA(美国联邦航空管理局)批准,可以在没有专职观察员的情况下飞行无人机。无人机可以在30分钟或更短时间内将物品送到顾客手中,有些配送可以在短短10分钟内完成。通过无人机配送最受欢迎的商品包括烤鸡和常规药品。

以人为本 技术驱动

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沃尔玛的首要价值主张是:一家以人为本、技术驱动的全渠道零售商,致力于帮助世界各地的人们省钱,过更好的生活。

沃尔玛

公司EVP/首席人事官唐娜·莫里斯谈到了沃尔玛为美国和加拿大校园员工提供的新工具。“要帮助员工充分发挥潜力,最好的办法就是为他们提供和顾客及会员同样的消费体验,”莫里斯说。由沃尔玛全球技术团队内部创建的“我的助手”(My Assistant)AI工具将使员工能够以母语与该工具互动。从加快起草过程,到充当创作伙伴,到总结大型文件,“我的助手”有望改变员工的工作方式,解决各种问题。

这并不是沃尔玛员工的唯一新工具。

公司还开发了一个名为‘Me@Walmart’的应用程序,”莫里斯指出。“这个应用程序使员工能够管理时间表,获得新技能,这些技能可以帮助他们在公司内部不同角色之间流动,甚至还可以用于更改个人福利,如他们的401k(美国一种社保补充型养老方案)或股票购买计划。”根据莫里斯的说法,随着公司变得更加技术化,公司将继续发展,以支持员工成长,更好满足顾客的需求。

董明伦将沃尔玛未来的旅程描述为一个关于“人”的简单故事,“今天,我们重点讨论的是驱动适应性零售的技术,并描述了购物的未来,但请记住,这是一个关于人如何学习、适应并创造未来的故事。我们选择一个以人为本的未来,如果我们一直这样做,就能帮助世界各地的人们过上更好的生活。这就是我们的目标,是我们想要帮助创造的世界。”

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